Ce dispositif, développé par la start-up Sanas AI, vise à neutraliser l’accent des agents travaillant dans des pays comme l’Inde ou les Philippines. L’objectif affiché est de réduire les incompréhensions linguistiques et d’améliorer l’expérience client lors des échanges téléphoniques.
Une technologie de transformation vocale en temps réel
L’outil conçu par Sanas AI repose sur une intelligence artificielle capable de modifier la voix du locuteur instantanément, sans latence. Cette innovation permet d’adoucir l’accent des téléconseillers afin de le rapprocher d’un anglais standard.
D’après Thomas Mackenbrock, directeur général délégué de Teleperformance, cette technologie présente de nombreux avantages :
- Amélioration de la compréhension entre les clients et les agents.
- Réduction du temps d’appel moyen, ce qui optimise la productivité.
- Hausse de la satisfaction client, les échanges étant plus fluides.
Cette innovation permet donc à Teleperformance de conserver ses centres d’appels délocalisés, tout en garantissant une meilleure qualité de service pour les entreprises clientes.
Si cette avancée technologique semble prometteuse, elle suscite également des débats. Certains experts estiment que cette transformation de l’accent pourrait être perçue comme une forme de glottophobie, c’est-à-dire une discrimination basée sur l’accent ou la manière de parler.
Sanas AI se défend en expliquant que son outil n’a pas pour but d’effacer l’identité culturelle des employés, mais d’améliorer la communication et d’éviter les jugements liés aux accents perçus comme « difficiles à comprendre ».
L’ambition affichée par Teleperformance est donc de renforcer l’efficacité des centres d’appels, mais cette initiative soulève des questions sur la standardisation des voix et sur la diversité linguistique.
Un investissement massif dans l’ia
L’intégration de cette technologie vocale n’est qu’un premier pas dans la stratégie IA de Teleperformance. L’entreprise a récemment annoncé un plan d’investissement de 100 millions d’euros dans l’intelligence artificielle pour 2025.
Ce programme vise à :
- Développer des solutions digitales innovantes pour améliorer la relation client.
- Optimiser les processus de gestion des interactions entre les entreprises et leurs consommateurs.
- Renforcer la compétitivité des centres d’appels face à l’essor des chatbots et de l’automatisation.
Malgré ces ambitions, l’annonce de cet investissement a eu un impact négatif sur les marchés. Suite à la publication du communiqué, l’action de Teleperformance a chuté de plus de 11 %, signe des interrogations des investisseurs sur l’impact de l’IA sur l’emploi dans le secteur.
L’essor des chatbots et des assistants vocaux intelligents représente un défi majeur pour les centres de relation client. Avec cette nouvelle technologie de modification d’accent, Teleperformance montre sa volonté de s’adapter aux nouvelles attentes du marché.
Cependant, l’intégration croissante de l’intelligence artificielle pose des questions sur l’avenir des téléconseillers humains. Thomas Mackenbrock affirme que l’élément humain restera central, l’IA étant un outil de soutien plutôt qu’un remplacement des emplois existants.
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